Tipos de objeciones y métodos de trabajo con ellas.

Las objeciones están en todas partes.

El cliente siempre tiene la razón.significa que tienes que buscar un enfoque.

Tratar con las objeciones es una habilidad que una persona de ventas no puede prescindir.

Que es

Objeción - estas son las palabras expresadas por el cliente (o incluso sin ellas) de las dudas del cliente sobre la necesidad, la calidad o el precio justo del producto que se le ofrece.

Por ejemplo, un comprador en una tienda de electrodomésticos está experimentando que el televisor es en realidad un ensamblaje chino.

Un cliente del banco puede no estar seguro de que se le ofrezcan condiciones bastante favorables para un nuevo depósito.

¿Cuáles son los tipos y tipos?

Los principales tipos de objeciones:

Argumentado, con una justificación clara. El cliente se siente bien. Lo más probable es que tenga una experiencia negativa asociada con el uso o la compra del producto o servicio propuesto.
Argumentado, sin justificación clara. El comprador no tiene experiencia personal en el uso del producto. Pero tiene información que le hace dudar de la compra.
Irrazonable. Un cliente potencial no menciona razones convincentes por las que no está interesado en comprar. Su objetivo es rechazar cortésmente.

Tipos de objeciones:

Inconsciente. Una persona simplemente no quiere una violación del espacio personal.
Consciente. El cliente está dispuesto a hacer una compra, pero desea obtener beneficios adicionales (descuento, regalo).

Como trabajar

La técnica de respuesta a las objeciones depende del tipo de producto ofrecido y de la cual es la forma de comunicacion - En persona o por teléfono.

Desarrollo en ventas de productos bancarios.

Ejemplo de trabajo con la objeción "alta tasa de préstamo".

En primer lugar, debe dar una opinión al cliente. El objetivo es establecer contacto y comprender qué es exactamente lo que no le conviene.

Si es apropiado, puedes usar métodos de escucha activa:

Limpiando - Aclarando y liderando preguntas.
Replanteo. La repetición de las palabras del comprador en una redacción ligeramente diferente causará su ubicación. Por ejemplo, un cliente dice: "Ya tomé un préstamo de otro banco, no me trajo nada excepto problemas". Respuesta del vendedor: "¿Entendí correctamente que la experiencia de cooperación con otros bancos lo decepcionó?"

El siguiente paso es centrarse en los detalles.

Propósito de - aclarar la situación, para no malinterpretar al comprador. Las preguntas pueden ser:

"¿Qué términos de préstamo encontrarías beneficioso?"
"¿Por qué necesitarías un préstamo?"

Cuando el cliente no puede dar una respuesta concreta, el vendedor tiene la oportunidad de presentar sus propuestas.

Después de aclarar los detalles debe averiguar cómo se razonan las objeciones. Sucede que el comprador no expresa las razones reales de sus razones personales. Ejemplos de refinamiento:

"Si esta condición no fuera así, ¿emitiría un préstamo?".
"¿Es esto lo único que no te conviene?" Tal vez hay otros? ".

Una técnica de unirse a una objeción funciona bien. Su objetivo es crear un sentido de entendimiento mutuo entre el vendedor y el cliente.

Puede comenzar a responder objeciones de la siguiente manera.:

"Entiendo tus preocupaciones".
"Es bueno que hayas tocado este tema, y esta es la razón ...".
Una redacción más detallada: "Anna Ivanovna, entiendo sus preocupaciones, pero, ya sabe, la tasa de préstamo es algo relativo. Tenga en cuenta que trabajamos sin comisiones. Además, puede cerrar el préstamo antes de tiempo y el interés disminuirá. De acuerdo, es conveniente? ".

Tras aclarar puntos controvertidos sigue. respuesta específica del cliente. Si esto no sucede, tendrá que volver a aclarar la argumentación de las objeciones.

¿Cómo puede un representante de ventas luchar contra las objeciones?

Para un representante de ventas, las objeciones de ventas y las respuestas a ellos consisten principalmente en servir correctamente los beneficios de sus productos.

Recepción efectiva - crea un sentimiento para el cliente (el mismo vendedor, comerciante) de que estás "en el mismo barco".

El representante de ventas quiere vender, el propietario de la tienda, el mismo deseo.

Primero, un comprador potencial debe ser escuchado. Es importante evitar la vergüenza por tener que objetar. Interrumpir - es inaceptable.

Siguiente articulo - Acordar parcialmente y exponer sus argumentos. Por ejemplo: "Sus productos son más caros que otros proveedores". Respuesta: "Tiene razón, pero tenga en cuenta que el producto se almacena por más tiempo y en la tienda adyacente se vende mejor que los productos de la competencia".

Otras objeciones, si quedan, son discutidas y cerradas. A veces comprador hace afirmaciones bastante extrañas. Por ejemplo: "No me gusta el embalaje del producto". Respuesta: "Nuestro producto tiene varias opciones de empaque, seleccionaremos la que le agrade".

Trabajar con clientes

Si el comprador se opone, pero no se va, lo más probable es que esté interesado en la compra. Queda por disipar de manera competente sus dudas.

Objeciones comunes:

Formal - "sin dinero / tiempo". Técnica de respuesta: llamar la atención del cliente sobre las principales ventajas del producto, ofrecer condiciones favorables. Por ejemplo: “Te entiendo, no debes apresurarte. Solo quiero recordarte que la próxima semana el precio aumentará en un 10 por ciento ".
El comprador no está satisfecho con el producto o servicio. El factor que no se adapta, puede ser cualquiera: tipo, color, términos de entrega. Técnica de respuesta: para identificar reclamos específicos, enfóquese en los méritos del producto. Por ejemplo: “Tenemos un certificado y licencia para este producto. En el libro de visitas muchas gracias de clientes satisfechos. Leer
Al cliente no le gusta el precio. Técnica de la respuesta: dar el valor de los bienes para que el comprador entienda que el precio no solo está justificado, sino que, quizás, se subestime. Por ejemplo: "Probablemente, se compara con un producto similar, pero más barato. Tenga en cuenta que nuestro producto tiene más funciones y ofrecemos una garantía de 3 años ".

Trabajar con las objeciones del paciente.

Responder a las objeciones de los pacientes es responsabilidad del administrador de la clínica. Las dudas de los clientes son más a menudo:

precio alto
dudas sobre la experiencia de los médicos;
falta de voluntad para someterse a procedimientos desagradables.

Por ejemplo, el cliente estuvo de acuerdo en que el tratamiento es necesario, pero indica su alto costo. Técnica de respuesta:

Únete a la objeción y destrúyelo.: “Sí, se deberá pagar una cantidad bastante grande por el tratamiento. Pero se puede dividir en varios meses, y todos los exámenes necesarios se realizarán de forma gratuita ".
Piense en el plan de acción del paciente: asigne los procedimientos en un momento conveniente para él, transfiera y divida el pago si es necesario.
Asegúrese de que el cliente entienda todo correctamente y esté satisfecho con las condiciones.: "¿No te quedan preguntas?".

Scripts en el teléfono

Metodo de trabajo llamadas frías A muy poca gente le gusta, pero hazlo. De esta manera, la base de clientes se expande más efectivamente.

Un guión es un guión para una próxima conversación. Un guión exitoso proporciona todos los posibles giros de la conversación, y termina con un consentimiento para la compra.

Llamadas telefónicas frías: trabaje con objeciones, scripts preparados:

Objeción: "Ya tengo un producto similar". La respuesta: "Entiendo, pero recuerda por qué eligió este producto en particular? Entonces, en el nuestro hay las mismas funciones, y al mismo tiempo hay muchos beneficios adicionales (listado) ".
Objeción: "No lo necesito". La respuesta: "No tengo un objetivo para venderte algo. Solo compartamos información que sea útil para ti ".

Objeción: "Lo pensaré". La respuesta: "Estoy de acuerdo, tienes que pensar en todo con cuidado. Por ahora, permítame decirle qué beneficios le traerá la oferta, y usted decide si perder el tiempo ".
Objeción: "Caro". La respuesta"Sí, el costo parece lo suficientemente alto. Pero acuerden que las ventajas del producto (transferencia) justifican el precio ".

Métodos y técnicas con ejemplos.

Los métodos de procesamiento más comunes y de trabajo:

Técnica "Y por eso ...". Las objeciones de los clientes se cierran con tacto y se centran en los beneficios del producto. Ejemplo: "Los bancos en nuestro país están trabajando inestable, no confío en ellos". Respuesta: "Y es por eso que nuestro banco garantiza un retorno absoluto sobre los fondos invertidos".
Tecnica de sinceridad. La tarea del gerente es localizar al cliente, mostrando una sincera preocupación por sus necesidades.
Hay muchas posibilidades de que, en respuesta, el comprador también comparta abiertamente sus verdaderas dudas. Además, es menos probable que un vendedor sincero sea sospechoso de estar demasiado dispuesto a vender.
Ejemplo: “El proyecto que está proponiendo no me conviene. ¿Puedo reemplazarlo? " Respuesta: "Por supuesto. Solo pregunta, por favor, que es exactamente lo que te gusta? No me gustaría perder el tiempo ".

Una forma de convertir una objeción en una pregunta.. La tarea es reemplazar la objeción afirmativa del cliente con su oración interrogativa. Es más fácil responder a la pregunta que refutar la afirmación. Ejemplo: "El costo es demasiado alto". Respuesta: "Alto? Ahora entenderá qué características del producto justifican su precio ".
La técnica de contra-preguntas hace al cliente un aliado. Respondiendo preguntas, sin saberlo, da información sobre la esencia de sus verdaderos temores. Ejemplo: "¿Por qué ese precio?". Respuesta: "¿Qué costo le conviene?".
Técnica tres "sí". El buen método anterior implica que si el comprador ha aceptado dos veces la declaración, lo aceptará por tercera vez. La información más importante debe estar contenida en la tercera pregunta. Ejemplo: “Dígame, ¿sus empleados a menudo usan bolígrafos? Probablemente, se terminan rápidamente? ¿Vamos a tratar de organizar un lote de prueba al por mayor de nuestras plumas (maravillosas, casi infinitas, multifuncionales, etc.)? ”.

Algoritmo de lucha: etapas

Existe un algoritmo general para superar objeciones, que consta de 6 etapas. Puede ser cambiado, complementado y adaptado para adaptarse a sus objetivos.

Primera etapa - pausa. El cliente habla, el vendedor escucha atentamente.

En el proceso, se aclaran las preguntas y preocupaciones generales de un comprador potencial. No se puede interrumpir.

Segunda etapa - Utilice la técnica de unirse a la objeción: acepte, mencione experiencias personales similares, muestre interés sincero.

Tercera etapa - Haga algunas preguntas importantes para aclarar la esencia de las objeciones.

Cuarta etapa - repite lo que el cliente dijo en tus propias palabras. Esto ayudará a fortalecer el contacto, le dará al comprador entender que entendió correctamente.

Quinta etapa - Capaz de responder a todas sus preguntas.

Sexta etapa - Asegúrese de que todas las objeciones están cerradas.

Y por último: no es necesario luchar contra las objeciones. Deben ser superados.

Formación de trabajos con objeciones en ventas activas: